Компания Альфа - Информ внедрила решение по организации контакт - центра для ОАО «Региональная сетевая компания».В результате реализации проекта для компании ОАО «РСК» был создан современный контакт-центр из 25 автоматизированных рабочих мест, что позволило в сжатые сроки выполнить требования приказа Министерства энергетики РФ №186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»

  В связи с  изданием приказа Минэнерго РФ №186, руководством ОАО «РСК» было принято решение о создании нескольких горячих линий для обслуживания клиентов компании. Данный приказ вывел на новый уровень требования к предоставлению сетевыми организациями информационных услуг для своих потребителей.

  В частности были усилены требования к качеству обработки телефонных обращений, появилась необходимость создания бесплатных горячих линий, центра обработки телефонных вызовов и его бесперебойного функционирования. Требования данного приказа оптимально  реализовать  средствами IP-телефонии.

  Отправными точками при выборе платформы контакт-центра и исполнителя проекта для компании стали такие моменты как:

- достаточный для соблюдения всех требований приказа функционал и возможность легко расширить его в будущем;

- опыт компании-интегратора в реализации подобных проектов;

- стоимость внедрения всего решения;

- возможность реализации проекта в сжатые сроки

«Представители компании «Альфа-Информ» провели для нас презентацию проекта, реализованного на базе платформы Oktell для компании «НОВАТЭК-Челябинск», крупного поставщика природного газа. Решенные задачи реализованного проекта соответствовали нашим требованиям. После рассмотрения коммерческого предложения, руководством компании было принято решение, что данный интегратор и платформа для реализации проекта, подходит под все наши критерии», – отмечает руководитель IT службы    

  В соответствии с главным требованием проекта было создано две горячие линии с  многоканальными бесплатными номерами 8-800 для разграничения обращений по общим вопросам и при возникновении аварийных ситуаций. Исходящие звонки отображаются под единым номером 8-800, за исключением номеров диспетчеров.

  Чтобы снять лишнюю нагрузку с операторов контакт-центра, разработана удобная автоматическая голосовая навигация, которая направляет потребителя по услугам компании, предоставляет справочную информацию по всем вопросам деятельности сетевой компании, формирует очередь ожидания. В нерабочее время система предлагает получить информацию о работе офисов, осуществить передачу показаний приборов учета, либо перейти на горячую линию поддержки.

  Важным моментом при работе нашей компаний, имеющую широкую сеть филиалов по разным городам, является их сегментация и привязка к соответствующим подразделениям. С этой целью разработаны автоматическое перенаправление при звонке с городского номера (идентификация происходит по коду города) и закрепление за городом обслуживания после первого звонка (для звонков с других номеров).

  Удобный функционал, освобождающий потребителя от повторного объяснения ситуации, а оператора – от повторного решения одной проблемы в случае разрыва связи или необходимости уточнений, –  соединение повторного звонка с одним и тем же оператором в течение часа. При аварийных ситуациях на горячей линии запускается особый сценарий. Для звонков потребителей из населенного пункта, где произошел аварийный отказ, звучит сообщение об аварийной ситуации, ее причинах и сроках ликвидации.

  Настройки контакт-центра упрощают оперативное взаимодействие сотрудников компании, управление и контроль за работой операторов. Для этого служат фиксация входящих и исходящих вызовов, запись разговоров с потребителями, прямая связь с оператором для звонков с номеров начальника участка, диспетчера, ОДС управления.

  Руководство ОАО «Региональная сетевая компания» отмечает успешную реализацию проекта, в результате которого:

- Создан современный контакт-центр из 25 автоматизированных рабочих мест;

- Средствами IP-телефонии на платформе Oktell  налажено взаимодействие с потребителями, полностью соответствующее требованиям законодательства РФ и отраслевым приказам;

- Обеспечена эффективная работа и осуществление оперативного контроля процессов взаимодействия, что позволяет компании удерживать на высоком уровне качество обслуживания клиентов.

«В целом наша компания получила достаточно универсальную платформу для настройки IP-телефонии. Я вижу, что потенциально мы сможем не только реализовать те требования, которые стоят перед нами по Федеральному закону, но также внедрить эту систему для общей телефонии компании», – подвел итог реализации проекта руководитель IT службы